EL NUEVO CONSUMIDOR

 

Para nadie es un secreto que los cambios que están sucediendo en el mundo, han generado enormes retos en toda la sociedad.  Desde finales del siglo pasado, resultado de la aparición de los computadores personales, la automatización y posteriormente del internet, se dio paso a una revolución de la información que crece a pasos agigantados. De la misma forma, el abaratamiento de los equipos, la disponibilidad de los mismos y la generación de aplicaciones que permiten un contacto más cercano entre los individuos han generado una nueva manera de ver el mundo.

 

Hay quien habla de un cambio generacional. Ciertamente, no se puede negar que hay una generación que ha disfrutado de ese desarrollo de la telemática, pero el impacto de esta nueva tecnología ha generado nuevas formas de pensar, conectarse, comunicarse y diferentes costumbres en la sociedad.

 

No hay duda que hay países que están avanzados en estos temas, y otros que debido a una pésima infraestructura están atrasados en el desarrollo de esas habilidades. Sin embargo, no se puede negar que la transformación digital ha cambiado la faz del mundo, e inclusive la forma de hacer negocios. Me atrevo a decir que, inclusive, va a generar en poco tiempo un cambio social importante.

 

La verdadera democratización de la información sucede cuando cualquier individuo puede tener acceso a la misma sin importar el lugar donde se encuentre. Por supuesto, existen intereses que no desean que esta democratización tenga lugar, ya que no podrían mantener sus esquemas de dominación. Tenemos el claro ejemplo de China, que a pesar de su desarrollo y crecimiento tecnológico, se empeña en controlar los contenidos que circulan en la red, limitando la libertad de la información.  Como siempre digo, no hay nada más poderoso que una idea, y a esas ideas les temen los gobiernos totalitarios.

 

Hoy día cualquier persona con habilidades puede crear contenidos. Se estima que hay más de 2.000.000.000.000 de páginas web en el mundo. Posiblemente muchas de ellas están desactualizadas o no funcionan. Pero el número de posibilidades es impresionante. Hoy somos consumidores de información en línea. Por consiguiente, tenemos una sociedad mucho más preparada que antes.

 

Adicionalmente, la posibilidad de comunicación entre personas se ha convertido en algo muy sencillo. No solamente entre pares, sino también entre personas y compañías, en cualquier lugar del mundo. Desde cualquier lugar podemos emitir opiniones, generar consultas y esperar respuestas.

 

Esto genera un gran poder y una gran responsabilidad. El consumidor cuando va a tomar una decisión de compra se informa, evalúa, chequea y decide.  Si el resultado no es el esperado, es seguro que el reclamo será efectuado con rapidez.  El sueño de hace unas décadas de interactuar con el consumidor es prácticamente una realidad.  Tenemos un canal de comunicación abierto y el consumidor lo sabe.

 

Asimismo, el nuevo consumidor digital, además estar preparado, evalúa y decide lo que le parece más conveniente; está enfocado al disfrute del servicio, por lo tanto, el  consumidor paga es por la experiencia de compra. De allí, que muchas veces tengamos que explicar claramente desde el punto de vista emocional cual es la ventaja que genera el producto o servicio, y sin duda, esto tiene que ver con la emocionalidad de la experiencia subyacente.

 

Si bien antes solo se vendía el producto, ahora el producto está cada vez más asociado a un servicio, o muchas veces es solamente un servicio.  El servicio es una experiencia, muchas veces intangible, que depende de las expectativas del consumidor. Si eres capaz de ofrecer una experiencia novedosa, la emocionalidad apropiada y los resultados esperados, seguro tendrás éxito en lo que le ofreces al consumidor. En otro caso, probablemente deberás trabajar los puntos de quiebre.

 

Si antes hablábamos del modelo de las 5P, Producto, Precio, Plaza, Promoción, Personas, hoy en día estamos hablando de un modelo un poco más complejo y orientado del lado de la demanda, el modelo de las 4C que serían: Consumidor, Costo, Conveniencia, Comunicación a las que habría que añadir también Contenido, Comunidad y Conexión.

 

Aquí nos damos cuenta de que el enfoque se mueve desde el Producto al Consumidor, es decir, evaluamos cuales son las necesidades que tiene, y que podemos ofrecer para resolverlas. Lo importante ahora no es el producto o servicio, sino lo que el Consumidor espera obtener del mismo. Podemos afirmar con propiedad, que el consumidor es el Rey.

 

CONCLUSIONES

 

Por lo tanto, el Consumidor Digital es quien define lo que quiere, la experiencia que necesita, el valor que está dispuesto a pagar, y por supuesto la conveniencia del mismo.  Todo esto manejado con una buena comunicación, contenido que le permita crecer, formar parte de una comunidad y generar conexiones.

 

Sin duda que el consumidor de comienzos del siglo XXI es muy diferente a los pasados consumidores. Y las circunstancias no han hecho más que acelerar ese cambio. De hecho, la pandemia fue un catalizador del cambio, ya que generó la necesidad de trabajar usando la red, y evitando la presencialidad. Ya no nos resulta extraño hablar de virtualidad, y de conexión en un mundo cada vez más interconectado.

 

Adicionalmente, la globalización y la facilidad que existe en poder conectarse con y desde cualquier lugar del mundo hace que las comunicaciones hoy sean más fluidas. Esta misma globalización ha generado por un lado beneficios al estimular esta explosión telemática, pero indudablemente generara conflictos cuando  los líderes sean exigidos con respuestas adecuadas a las exigencias de los consumidores.

 

Sin duda, hay un cambio social que se está gestando desde hace tiempo, y es muy probable que asistamos al nacimiento de un nuevo orden político en poco tiempo. Aquellos que sean capaces de entenderlo, tendrán la posibilidad de generar las respuestas necesarias y aprovechar la situación que sin duda alguna cambiara el paradigma de la gobernanza. Así como tenemos un consumidor digital exigente, el votante digital también generara enormes transformaciones en un mundo por venir.

 

CONTACTO

 

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